Sobald ich mit zwei großen Koffern aus dem Hochgeschwindigkeitszug stieg und zum Hoteleingang eilte, begrüßte mich der Portier schon von Weitem. Noch bevor ich etwas sagen konnte, nahm er mir die Koffer ab und trug sogar die Mappe mit meinem Laptop, die an meinem Handgelenk hing. Er geleitete mich in die Lobby, bot mir eine Tasse warmen Gerstentee an und kümmerte sich dann um mein Gepäck – ohne die geringste Spur von oberflächlicher Höflichkeit. Beim Einchecken erwähnte ich beiläufig, dass ich am nächsten Tag ein frühes Meeting im Gewerbegebiet hätte und mir Sorgen machte, keine Zeit zum Frühstücken zu haben. Die junge Dame an der Rezeption notierte sofort, ohne auf weitere Erklärungen zu warten, ein Frühstückspaket für den nächsten Tag und sagte, sie hätte bereits Sojamilch und Brötchen für mich eingepackt, sodass ich es mir direkt nach der Abreise mitnehmen könnte, ohne mich beeilen und anstehen zu müssen.
Der Service nach dem Einchecken hielt viele angenehme Überraschungen bereit. Am Abend zuvor hatte ich lange in meinem Zimmer an einem Plan gearbeitet und mein schmutziges weißes Hemd achtlos an den Türknauf gehängt, ohne einen Zettel zum Waschen zu hinterlassen. Ich erwähnte es nur beiläufig, als ich an der Rezeption anrief, um nach gedruckten Unterlagen zu fragen. Am nächsten Morgen hing das frisch gebügelte Hemd bereits in meinem Schrank, sogar der kleine Fleck am Kragen war verschwunden, und daneben lag ein Zettel mit der Aufschrift: „Ihr Hemd ist gebügelt, bitte überprüfen.“ Für die Expresslieferung wurde kein Aufpreis berechnet.
Eines Abends kam ich mit leichtem Fieber von einem Meeting zurück. Als an der Rezeption meine Temperatur gemessen wurde, erwähnte ich beiläufig Kopfschmerzen. Nur zehn Minuten nach meiner Rückkehr ins Zimmer brachte mir ein Mitarbeiter eine Schale frisch gebrühten Ingwertee, Fieberpflaster und ein Thermometer. Man riet mir, viel heißes Wasser zu trinken und mich auszuruhen. Eine halbe Stunde später rief man sogar an, um sich zu erkundigen, ob meine Temperatur gesunken war. Ich wurde nicht etwa nachlässig behandelt, nur weil ich kein VIP-Gast war. Als ich beiläufig erwähnte, dass ich ein authentisches, traditionelles Pekinger Restaurant mit Kupferkesseln für Feuertöpfe suchte, gab mir das Rezeptionspersonal nicht nur eine Wegbeschreibung zum nächstgelegenen Restaurant, sondern reservierte auch schon einen Tisch für mich, da man mit langen Warteschlangen zu Stoßzeiten rechnete.
Während meines einwöchigen Aufenthalts musste ich nie mehrmals anrufen, um mich nach dem Service zu erkundigen; alle meine Bedürfnisse wurden mir entgegengebracht. Die Reinigungskraft ordnete meine Projektunterlagen sorgfältig Seite für Seite, ohne sie wahllos durchzublättern; mein Wasserglas am Fenster war bei meiner Rückkehr immer mit warmem Wasser gefüllt. Und selbst als ich beiläufig meine Sorge über die trockene Luft in Peking erwähnte, stand am nächsten Tag ein leiser Luftbefeuchter in meinem Zimmer.
Am Abreisetag trug der Portier mein Gepäck direkt zu meinem Taxi und steckte mir sogar eine kleine Flasche Wasser für die Fahrt zu. Als ich ins Auto stieg und zurückblickte, wurde mir bewusst, dass erstklassiger Service nicht nur aus standardisierten Begrüßungen besteht, sondern auch darin, unaufdringlich und aufmerksam auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen. Wenn ich das nächste Mal im Asienspieledorf in Peking bin, komme ich auf jeden Fall wieder – allein schon wegen dieses beruhigenden und aufmerksamen Services.Mehr anzeigen